Een paar maanden geleden gaf ik een sessie waarin AI alles ging oplossen. Niet sommige dingen. Alles. Het was niet mijn verhaal, ik faciliteerde, maar de toon was gezet voordat ik iets kon zeggen. De slides waren strak, de pijlen wezen omhoog, en iemand had het woord “exponentieel” drie keer gebruikt voordat de koffie koud was.
In de zaal zat een gemengde groep. De mensen die beslissen, en de mensen die het werk daadwerkelijk doen, voor één keer aan dezelfde tafel. En terwijl het beeld opbouwde naar een toekomst zonder wrijving, zag ik de uitvoerders iets doen wat me bijbleef. Ze keken weg. Naar hun scherm, naar het raam, naar niets in het bijzonder. Niet uit desinteresse. Uit ervaring. Ze wisten al dat de demo en de dinsdagochtend twee verschillende werelden zijn.
Op een gegeven moment heb ik de presentatie onderbroken. Ik vroeg de mensen die wegkeken wat zij zagen. Het werd even stil, en toen kwam de nuchterheid die op de slides ontbrak.
Die kloof is waar dit stuk over gaat.
Wat een CEO over andere CEO’s zei
Aaron Levie, oprichter van Box, zette laatst een bericht online dat bleef hangen. Tech-CEO’s, schreef hij, zijn “uniquely prone to AI psychosis”. Bijzonder vatbaar voor een soort AI-psychose. Niet omdat ze dom zijn of naïef, maar omdat ze volgens hem te ver staan van “the last mile of work that still has to happen to generate most value with AI”.
Lees die zin nog eens. De laatste meter werk die nog gedaan moet worden om met AI echt waarde te creëren.
Het mooie is dat Levie geen AI-scepticus is. Hij verkoopt software, hij gelooft in de technologie, hij gebruikt haar dagelijks. Zijn punt is subtieler en daardoor scherper: wie de tools niet zelf in handen neemt, kan ze ook niet beoordelen. Je kunt niet vanaf de tribune bepalen of het op het veld werkt.
“Psychose” is hier natuurlijk een metafoor, geen diagnose. Het beschrijft een toestand waarin je overtuiging losraakt van wat er werkelijk gebeurt. Een verhaal in je hoofd dat zo glad is geworden dat de werkelijkheid er niet meer doorheen komt. En als dat verhaal van bovenaf de organisatie in rolt, plant het zich voort.
De laatste meter is waar het werk zit
In innovatie hoor ik vaak dat het idee het moeilijkste is. Dat klopt zelden. Het idee is de pitch. Het idee past op een slide.
Waarde ontstaat verderop, op de laatste meter, waar het rommelig wordt. Daar zit de klant die net even anders reageert dan het model voorspelde. Daar zit het oude systeem dat niet wil koppelen. Daar zit de collega die de nieuwe werkwijze moet vertrouwen voordat hij hem gebruikt. De laatste meter is geen detail dat je later regelt. De laatste meter is het werk.
En precies daar zit het probleem met afstand. Hoe hoger je in een organisatie komt, hoe meer de wereld eruit gaat zien zoals hij op slides staat. Opgeruimd. Lineair. Zonder de wrijving die elke uitvoerder uit het hoofd kent. Je gaat sturen op de samenvatting van de samenvatting, en op een dag verwar je die samenvatting met de werkelijkheid.
Mensen die maken, zien dit eerder. Niet omdat ze slimmer zijn, maar omdat ze de wrijving voelen. Een fotograaf weet dat de mooiste opname zelden de geplande opname is. Een strateeg die ooit zelf een implementatie heeft uitgevoerd, weet hoeveel beloftes sneuvelen tussen de kickoff en de oplevering. Die kennis zit in je handen, niet in je deck.
Wat ik die middag uit de zaal hoorde, was geen weerstand tegen AI. Ze waren niet bang voor de technologie. Ze waren moe van de afstand. Van plannen die geschreven werden door mensen die de tool nog nooit hadden geopend.
De backlash is geen ruis, het is een signaal
Je ziet diezelfde afstand nu ook bij de grote platforms. AI wordt overal ingeduwd, of je erom vroeg of niet. En mensen beginnen terug te duwen.
Een klein voorbeeld dat blijft hangen: DuckDuckGo meldde dat het aantal installaties met dertig procent steeg, deels omdat gebruikers de opgedrongen AI-zoekresultaten van Google beu zijn. DuckDuckGo is een dwerg naast Google, dus dit is geen aardverschuiving. Maar het is wel een meting. Er is een serieuze groep mensen die de huidige richting niet wil.
Het is verleidelijk om zulke cijfers weg te wuiven als nostalgie of weerstand tegen verandering. Ik denk dat dat een fout is. Het is hetzelfde patroon als in die vergaderzaal, alleen dan op schaal van miljoenen. Een product dat van bovenaf bedacht is, ontmoet een gebruiker die op de laatste meter staat en denkt: dit lost mijn probleem niet op, dit is jullie probleem dat jullie aan mij geven.
Afstand tot de gebruiker wreekt zich. Eerst zachtjes, dan in de cijfers.
Wat dit betekent voor wie beslist
Dit is geen pleidooi tegen AI. Ik werk er dagelijks mee en ik zou niet meer terug willen. Het is een pleidooi tegen oordelen op afstand.
Als je beslissingen neemt over AI, verdien je je oordeel door te doen. Niet door een rapport te lezen over de tool, maar door de tool een week lang zelf te gebruiken op je eigen, echte werk. Niet de gepolijste demo, maar je rommelige dinsdag. Pas dan voel je waar de belofte stopt en de laatste meter begint.
Drie dingen die ik meeneem naar elke opdracht:
Ga zelf naar de laatste meter. Zit naast de mensen die het uitvoeren, niet tegenover hen. De waarheid over je AI-strategie zit daar, niet in de stuurgroep.
Wantrouw je eigen vloeiende verhaal. Als een plan te glad klinkt, is er waarschijnlijk wrijving uit weggepoetst die er in het echt wel is. Zoek die wrijving op voordat de markt hem voor je vindt.
Meet de afstand, niet alleen de ambitie. Hoe ver staat degene die beslist van degene die uitvoert? Dat getal voorspelt vaak meer dan welke roadmap dan ook.
De mensen die in die zaal wegkeken, hadden niet ongelijk. Ze wisten iets wat aan de voorkant van de presentatie verloren was gegaan. Niet dat AI niet werkt, maar dat werken iets is wat je doet, niet iets wat je presenteert.
De laatste meter loop je zelf. Anders weet je niet eens dat hij er is.
Dit stuk hoort bij een doorlopende lijn over AI en uitvoering. Lees ook waarom AI-strategie altijd mensenwerk is.