Bij de overheid gaat AI-implementatie op een herkenbare manier mis. Niet spectaculair. Stil.
Een directeur leest een artikel over Large Language Models. Er wordt een werkgroep gevormd. Een proof-of-concept wordt besteld. Het PoC slaagt. Dan niets. De tool wordt niet gebruikt. Het project sterft een stille dood in een presentatie die nooit meer wordt geopend.
Ik zie dit patroon vanuit mijn werk bij Novum, het innovatielab van SVB. En bij vrijwel elk vastgelopen traject is de oorzaak dezelfde: ze begonnen bij de technologie in plaats van bij de mensen.
Wat er misgaat
Technologie is niet neutraal. Ze verandert hoe mensen werken, wat ze waard zijn, hoe ze worden beoordeeld. Bij de overheid speelt dat extra hard. De medewerkers die een AI-tool zouden moeten gebruiken, hebben vaak weinig inbreng gehad in de keuze ervoor. Ze krijgen een training van twee uur en worden geacht verder te gaan.
Weerstand is dan geen irrationaliteit. Het is een logische reactie op een proces waarbij ze werden overgeslagen.
Wat wel werkt
De trajecten die ik bij SVB zie slagen, hebben één ding gemeen: de mensen die de tool dagelijks zouden gebruiken, bepaalden mee hoe die tool werkte. Niet als consultatiemoment aan het einde van het traject. Vanaf het begin.
Dat vraagt meer tijd. Het vraagt ook eerlijkheid over wat er gaat veranderen, wat er misschien verdwijnt, en hoe de organisatie daarmee omgaat. “We implementeren AI om efficiënter te worden” is geen antwoord op die vragen. Het is een manier om ze te omzeilen.
Bij de overheid is die eerlijkheid extra belangrijk. De uitvoeringsorganisaties die AI inzetten, raken direct de levens van burgers. Een algoritme dat systematisch fout gaat op een manier die subtiel is en moeilijk te zien, heeft bij SVB andere consequenties dan bij een commercieel bedrijf. De schaal is groter. De kwetsbaarheid van de doelgroep ook.
De stille implementaties
De mooiste implementaties zijn de stille. De tool die iemand gebruikt zonder er bij na te denken, omdat hij gewoon past bij hoe het werk al ging. Geen heroïsche verandering. Geen groot programma.
Dat is ook het werk van een innovatielab: niet de technologie binnenbrengen, maar de organisatie klaarstomen om er goed mee om te gaan. Dat is langzamer dan een PoC. Het is ook het enige wat werkt.